Retail: winkelmedewerkers ondersteunen met Copilot-agents

Business challenge

Winkelmedewerkers van een keten met 140 filialen stelden dezelfde vragen steeds opnieuw aan hoofdkantoor en filiaalmanagers: is dit artikel nog leverbaar, hoe ruil ik een dienst, wat is de retourprocedure? Antwoorden stonden verspreid over SharePoint, het WMS en het HR-systeem. De servicedesk verzoop in herhaalvragen.

Architectuur

Een agent gebouwd in Copilot Studio, beschikbaar in Teams op de handterminals. Kennisbronnen: SharePoint (procedures) via de Semantic Index, het voorraadsysteem via een custom connector, en HR-selfservice via Power Automate flows. Topics met hoge risico's (loon, contracten) verwijzen bewust door naar een mens in plaats van zelf te antwoorden. Alles draait binnen de bestaande Microsoft 365-tenant met Entra ID en DLP-beleid.

Waarom deze keuze

De vragen waren voor negentig procent te beantwoorden uit bestaande bronnen binnen de tenant, precies waar Microsoft 365 Copilot en de Semantic Index sterk in zijn. Copilot Studio maakte het mogelijk om per onderwerp te bepalen: zelf beantwoorden, een flow starten, of doorverwijzen. Die controle per topic is het echte governance-instrument.

Alternatieven

Een custom Foundry-agent gaf meer vrijheid in modelkeuze en orchestratie, maar vereiste een ontwikkelteam dat er niet was; de retailer heeft een sterk Power Platform-team. Alleen "kale" Microsoft 365 Copilot uitrollen was te weinig gericht: medewerkers zoeken geen documenten, ze willen één concreet antwoord.

Trade-offs

• Antwoorden zijn zo goed als de SharePoint-inhoud; verouderde procedures gaven fout advies totdat er documenteigenaren kwamen.
• De custom connector naar het WMS betekent onderhoud bij elke API-wijziging van de leverancier.
• Licentiekosten per gebruiker dwongen tot een gefaseerde uitrol: eerst filiaalmanagers, daarna alle medewerkers.

Microsoft-producten

Microsoft 365 Copilot, Copilot Studio, Microsoft Graph en Semantic Index, Power Automate, Microsoft Purview (DLP en auditing), Entra ID.

Best practices

• Begin met de tien meest gestelde vragen uit servicedesk-tickets; dat is je testset.
• Laat de agent bij twijfel doorverwijzen, een verkeerd HR-antwoord kost meer vertrouwen dan tien goede antwoorden opbouwen.
• Richt vanaf dag één analytics in op onbeantwoorde vragen; dat is je backlog.

Lessons learned

De grootste risico's zaten niet in de techniek maar in de content. Na drie maanden bleek de agent vooral een genadeloze audit van verouderde procedures op SharePoint. Dat opruimen leverde ook buiten de agent waarde op.